التميز في خدمة العملاء
الريادة من خلال الخدمة والموثوقية وخلق ثقافة تركز على العملاء.
أبرز الأحداث
- لقد أسست شركة Greif إرثًا من تقديم خدمة عملاء متميزة من خلال تقديم نهج متعدد الوظائف وقائم على الحلول يتم توفيره من خلال شبكة عالمية من العمليات والموارد التي تركز على العملاء.
- رؤيتنا هي أن نكون أفضل شركة خدمة عملاء في العالم. تعتمد استراتيجيتنا على نهجنا الذي يضع موظفينا في المقام الأول ويركز على رضاهم، لتحقيق نجاح مشترك من خلال خدمة عملاء استثنائية وابتكار مبتكر.
- في عام ٢٠٢٤، بلغ مؤشر صافي الترويج (NPS) لدينا ٧٠، بتحسن قدره ٣٪ عن العام السابق. وقد أبدى أكثر من ٤٤٠٠ عميل حول العالم ملاحظاتهم على أدائنا. ويمثل مؤشر صافي الترويج لدينا دليلاً دامغاً على ميزتنا التنافسية المستمرة في التميز في خدمة العملاء.
لماذا تعتبر التميز في خدمة العملاء أمرا مهما
يرتكز التزام جريف بالتميز في خدمة العملاء (CSE) على نهج جريف، الذي يحدد المعايير التي تُوجّه تعاملاتنا مع العملاء. واتباعًا لهذا النهج، نعدكم بالاستماع إلى عملائنا، وفهم تحدياتهم، ومساعدتهم في إيجاد الحلول الأنسب لاحتياجاتهم. ويُظهر فريق خدمة العملاء لدينا التزامه بهذا النهج يوميًا. ونتيجةً لذلك، نقدّم لعملائنا خدمات وحلول تغليف استثنائية منذ أكثر من 145 عامًا. إن فهم أولويات عملائنا واحتياجاتهم وتأثيراتهم على امتداد سلسلة القيمة أمرٌ أساسي لتحقيق هدفنا المتمثل في تقديم خدمة عملاء استثنائية، وتحقيق رؤيتنا في أن نصبح أفضل شركة خدمة عملاء في العالم.
تتطور مواصفات عملائنا واحتياجاتهم باستمرار في سعيهم لتحقيق أهدافهم في الاستدامة، والاستجابة للمتطلبات التنظيمية، وبناء سلاسل توريد أكثر مرونة. بفضل ثقافتنا العالمية الرائدة في تقديم خدمة عملاء استثنائية، والتزامنا بحلول تغليف مستدامة ودائرية، وانتشارنا العالمي، وخبرتنا الواسعة، نحن في وضع جيد لدعم نجاح عملائنا.
نهجنا
نتميز بنهجنا الذي يضع العميل في المقام الأول، ويحقق قيمة مضافة لجميع أصحاب المصلحة الرئيسيين لدينا. إن تعزيز ثقافة المشاركة والقيادة الفعّالة والانحياز للعمل يُمكّن زملاءنا من تقديم حلول مُصممة خصيصًا لتلبية احتياجات العملاء المحليين. يُتيح تنظيمنا التجاري العالمي، الذي تأسس عام ٢٠٢٤ نتيجةً لجهود إعادة تنظيم الشركة، الاستفادة الكاملة من انتشارنا العالمي ومجموعة منتجاتنا وقدراتنا، لنقدم خبرتنا العميقة وخدمة عملائنا المتميزة إلى الأسواق المحلية.
يُعدّ تعزيز ثقافة خدمة العملاء بين زملائنا جانبًا بالغ الأهمية لضمان رضا العملاء. يرتكز التزامنا بمنهجية غريف على المساءلة واحترام الجميع وتطوير حلول تُسهم في التحسين المستمر. وانطلاقًا من هذه القيم الجوهرية، نستمع باستمرار إلى ملاحظات زملائنا لتحديد الممارسات التي تُحسّن أداءهم وتُعززه. تُساعد هذه التفاعلات قيادتنا على تطوير منظومة خدمة عملاء تُجسّد نهج غريف الموحد، مع الارتقاء بمعايير خدمة عملائنا المُخلصين. ولضمان خدمة عملاء استثنائية لجميع عملائنا، نُقدّم تدريبًا في رضا العملاء بـ 19 لغة، مُتاحًا عند الطلب من خلال جامعة غريف، إلى جانب مكتبة تضم أكثر من 500 دورة تدريبية حول خدمة العملاء.
تقدير الزملاء
يُعدّ تقدير نجاح زملائنا والاحتفاء به ومشاركته محورًا رئيسيًا لفريقنا التجاري العالمي. تهدف حملة "#BeLegendary" إلى تسليط الضوء على أفضل ممارسات خدمة العملاء ومشاركتها حول العالم، وتوثيق قصص الزملاء، وتكريم اللحظات التي لا تُنسى، وتقدير القدوة الحسنة. في كل شهر، نسلط الضوء على زميل أو مجموعة من الزملاء لتقديمهم تجربة استثنائية لعملائنا، ونشارك هذه القصص المميزة عبر منصاتنا الاجتماعية.
احتفلنا أيضًا بأكثر من 250 متخصصًا في خدمة العملاء خلال أسبوع خدمة العملاء في أكتوبر. وكان المنتدى فرصةً لتكريم جهود هؤلاء الزملاء ومشاركة قصصهم في تقديم خدمة عملاء استثنائية. وفي مطلع عام 2025، أعلنا أيضًا عن جائزة جريف الجديدة للتميز في المبيعات، وهي برنامج تقدير جديد يهدف إلى مكافأة المساهمات المتميزة في قسم المبيعات لدينا ودفع عجلة نجاح الشركة.
نحن نتعاون مع عملائنا ونستفيد من الأدوات الرقمية الجديدة مثل أداة Greif Green وأداة Greif+ لتعزيز قدراتنا في تقديم المشورة ومشاركة المعلومات مع العملاء. في عام ٢٠٢٤، حققنا هدفنا بتطبيق نظام Greif+، منصتنا الرقمية للعملاء عبر الإنترنت، عبر مواقع Greif العالمية للتغليف الصناعي (GIP) القديمة في أمريكا الشمالية. Greif+ يوفر لعملائنا رؤية فورية لحالة الطلبات، وتواصلًا سلسًا، وطلبًا إلكترونيًا مُحسّنًا، وتوفير بيانات المنتج. نتطلع إلى عام ٢٠٢٥، ونخطط لتوسيع قدرات Greif بشكل أكبر.+ لتحسين المرونة والخدمة المُقدمة من المنصة. يُرجى الاطلاع على الأتمتة والتكنولوجيا الرقمية قسم لمزيد من المعلومات حول Greif+.
أداة Greif Green Tool وأداة Greif Green Tool Lite
نتعاون مع عملائنا في مجال الاستدامة باستخدام أداة Greif Green Tool وأداة Greif Green Tool Lite. أداة Greif Green Tool هي حاسبة مرنة تعتمد على معايير ISO 14040/14044 وتحليل مستقل لدورة حياة منتجات GIP القديمة. تُزود هذه الأداة العملاء بمعلومات حول تأثيرات الانبعاثات في سيناريوهات نهاية عمر المنتج، والتغليف، والنقل. باستخدام هذه الأدوات، يُمكن للعملاء وضع معايير بيئية أساسية ومقارنة الخيارات المختلفة لدعم اتخاذ قرارات أكثر استدامة ومساعدتهم على تحقيق أهدافهم.
تم تصميم أداة Greif Green Tool Lite استجابةً للطلب المتزايد من العملاء، وتوفر وصولاً أكثر كفاءة إلى مقاييس التخفيض مثل ثاني أكسيد الكربون2انبعاثات هـ - لحاوياتنا السائبة المتوسطة، ومنتجات البراميل، وصفائح الوقود الأكثر مبيعًا. مؤخرًا، أثبتت أداة Greif Green Tool Lite أنها مورد قيّم للاستخدام الداخلي والعملاء على حد سواء. تُحدّث Greif وتُدمج أحدث معلومات المنتجات والانبعاثات باستمرار للحفاظ على تحديث بيانات الأداة وتصنيفاتها.
في عام ٢٠٢٥، نتوقع إطلاق نسخة إلكترونية من Green Tool Lite لفريق المبيعات لدينا، مصممة لتسهيل دمجها في استشارات العملاء. في مرحلة التطوير، ستتمكن هذه المنصة التفاعلية بصريًا من عرض مقاييس الاستدامة خلال الاجتماعات، وإنشاء تقارير PDF مفصلة، وتقديم رؤى عملية لاختيار منتجات أكثر استدامة. بمجرد إطلاقها، نتوقع أن يستخدم عملاؤنا النتائج التي توفرها هذه الأداة الإلكترونية الجديدة لاتخاذ قرارات شراء مدروسة بشأن المنتجات التي تعزز مبادراتهم في مجال الأداء البيئي.
تواصل شركة جريف تحسين وتبسيط أدوات خدمة العملاء لتلبية احتياجات عملائنا بشكل أفضل وتحسين تجربتهم الشاملة. في عام ٢٠٢٤، أطلقنا خدمة التحقق من صحة أوامر الشراء، المصممة لتعزيز تتبع الطلبات لكل من جريف وعملائنا. كما أطلقنا عملية مُحدثة لمعالجة شكاوى العملاء، والتي يتم تطبيقها عالميًا، بما يعكس نهجنا "جريف واحد". تتضمن عملية معالجة الشكاوى المُحدثة تبسيط عملية تسجيل الشكاوى، وتدريبًا ودعمًا مُعززين للموظفين الذين يتعاملون مع العملاء مباشرةً، ونظامًا لملاحظات العملاء لتسجيل ملاحظاتهم حول تجربتهم مع عملية معالجة الشكاوى لدينا.
يُعدّ توحيد ممارسات خدمة العملاء لدينا في جميع عمليات Greif أمرًا بالغ الأهمية لمواءمتها مع نهجنا "One Greif". وسعنا نطاق جهودنا لتحديد ممارسات CSE الناجحة والمتميزة في مواقع محددة وأنماط عملاء محددة في عام ٢٠٢٤. وشملت هذه العملية إطلاق برامج تجريبية مع عملاء محددين لفهم مدى تطبيق هذه الممارسات على نطاق عالمي بشكل أفضل. وفي عام ٢٠٢٥، نهدف إلى إضفاء طابع رسمي على بعض هذه النهج المختلفة ضمن سياساتنا وإجراءاتنا العالمية المتعلقة بـ CSE، بهدف توسيع نطاقها في جميع عملياتنا.
شهد عام 2024 انطلاق فريق تحسين خدمة العملاء لدينا، والذي يركز على ثلاثة مجالات رئيسية: تحديد وتنفيذ تحسينات الخدمة التي ستحول منتقدي مؤشر صافي المروجين (NPS) إلى مؤيدين، وتوحيد إجراءات خدمة العملاء، وتقديم تدريب مُحسّن لزملائنا في خدمة العملاء. لدعم هذه المبادرات، أجرينا بنجاح تجربة "فرق التدخل النوعي"، التي تهدف إلى الاستفادة من نهجنا في مشروع Lean Six Sigma وA3 للشراكة مع عملائنا وحل المشكلات الجذرية التي قد يواجهونها بشكل جماعي. وقد حقق هذا المشروع التجريبي نجاحًا مع بعض عملائنا الرئيسيين، وسيكون توسيع نطاقه أولوية في عام 2025. كما وضعنا أيضًا دليلًا عالميًا لخدمة العملاء، يركز على تحديد وتوثيق الممارسات العالمية المتسقة لتمكين دليل تأهيل أكثر فعالية يُعزز كفاءة تقديم الخدمة على نطاق عالمي. وأخيرًا، نعمل على تحديث منهج تدريب المبيعات لدينا ليتماشى بشكل أكبر مع تركيزنا على بيع الحلول واستراتيجية "القيمة مقابل الحجم". سيتم الانتهاء من كل من دليل اللعب ومنهج التعلم التجاري المنقح لدينا في عام 2025 وسيتم توفيرهما لزملائنا في المبيعات وخدمة العملاء على مستوى العالم.
خدمة العملاء الحائزة على جائزة
في عام ٢٠٢٤، حظيت فرق عملنا في مختلف أنحاء أعمالنا بتقدير عملائنا لالتزامها المتميز بالخدمة والابتكار والاستدامة. وقد مُنح فريق Ipackchem جنوب أفريقيا العريق جائزة FUCHS لأفضل مورد لهذا العام. وقد كرمت الجائزة قدرة الفريق على تعديل مواعيد التسليم في وقت قصير، وعمله المبتكر في دمج المواد المعاد تدويرها بعد الاستهلاك، بما يحقق أهداف الاستدامة والأعمال المشتركة.
حاز فريقنا في البرازيل على جائزة أفضل مورد للتغليف المعدني من قِبل قطاع الدهانات والطلاء في البرازيل. وقد سلّطت هذه الجائزة الضوء على التزامنا بالتميز والابتكار في قطاع الدهانات والطلاء.
الأهداف والتقدم والأداء
لتقييم أداء خدمة العملاء، تُحلل شركة Greif مقياسين رئيسيين: مؤشر رضا العملاء (CSI) ومؤشر صافي نقاط الترويج (NPS). يُراجع كل مصنع درجة مؤشر رضا العملاء الخاصة به شهريًا. يأخذ هذا المقياس في الاعتبار الشكاوى، والائتمانات، والتسليم في الموعد المحدد. تُثري هذه المراجعات تقييمات أداء كل مصنع، مما يُساعد في تحديد جوانب التحسين وتقدير الإنجازات في مجال تميز خدمة العملاء. في نهاية كل تقييم أداء، يُزود مديرو المصانع بالدرجة التراكمية لمؤشر رضا العملاء (CSI) ونتيجة استطلاع مؤشر صافي نقاط الترويج السنوي.
في عام ٢٠٢٤، بلغت درجة مؤشر رضا العملاء لدينا ٩٤، مما يُظهر نجاحنا في تحقيق معدل رضا عملاء مرتفع. قد تؤدي عمليات تسجيل الشكاوى وتتبعها المُحسّنة لدينا إلى انخفاض درجات مؤشر رضا العملاء، ومع ذلك، يبقى هدفنا طويل الأجل هو تحقيق درجة ٩٥ أو أكثر في مؤشر رضا العملاء لكل قطاع أعمال. نُكرّم كل عام الفرق التي أظهرت أداءً متميزًا في مؤشر رضا العملاء ومؤشر صافي نقاط الترويج (NPS) من خلال جائزة ديمبسي للتميز في خدمة العملاء.
يُجري فريق التسويق العالمي لدينا استطلاع NPS السنوي، لقياس عدد عملائنا من المؤيدين والسلبيين والمعارضين. تُمكّننا الملاحظات المُستقاة من هذا الاستطلاع من معالجة مخاوف العملاء ومعالجة أي مشاكل قد تنشأ. بعد كل استطلاع NPS، نتواصل بنشاط مع المشاركين، مع التركيز بشكل خاص على العملاء غير الراضين الذين يُقيّمون Greif بشكل سلبي، لفهم مخاوفهم بشكل أفضل وتطوير استراتيجيات تحسين خاصة بهم. نستخدم الملاحظات المُستقاة من هذه التفاعلات، إلى جانب التفاعل الاستباقي، لتحسين تواصلنا مع العملاء ونصبح شريكًا أكثر فعالية.
مؤشر رضا العملاء
درجة المروج الصافي¹
*في عام 2020، انتقلت شركة Greif إلى إجراء استطلاع NPS الخاص بنا مرة واحدة سنويًا.
طلاءات ورقية من شركة CorrChoice
توفر CorrChoice GreenGuard للعملاء حلاً من الورق المطلي القابل لإعادة التدوير والسحب والمتوافق مع إدارة الغذاء والدواء. كان أحد العملاء الرئيسيين يشتري حاوية مموجة ثلاثية الجدران للحفاظ على جودة الطعام. عملت Greif مع العميل لاستبدال البطانة البلاستيكية بطلاء الورق GreenGuard 200 الخاص بنا. أدى هذا التغيير إلى القضاء على الحاجة إلى البطانة البلاستيكية - مما يوفر للعميل الوقت وتكاليف العمالة - وجعل حاوية الشحن قابلة لإعادة التدوير والسحب بنسبة 100 بالمائة.
أداء ماكسي
في أمريكا اللاتينية، قدمنا تطبيق PerforMAXXI، وهو حل ويب يستخدم لتتبع عمليات التسليم للعملاء ومراقبة الأداء في الوقت الفعلي. PerforMAXXI هو تطبيق جوال على هاتف سائق التوصيل يوفر للعملاء تحديثات حول مكان طردهم في عملية التسليم. يستخدم التطبيق Waze أو خرائط Google لمساعدة السائق وسيتم تحديثه ليشمل مدفوعات رسوم الطرق الرقمية في المرحلة الثانية. يتيح التطبيق أيضًا التواصل مع السائق طوال الرحلة، والقياس الدقيق للتسليم في الوقت المحدد، وإثبات التسليم إلكترونيًا من خلال صورة الفاتورة الموقعة من قبل العميل. يعمل التطبيق على تبسيط عملية الاتصال والتسليم بشكل كبير.
