يشرف فريق التسويق العالمي على مسح NPS السنوي للعملاء. نحن نراقب الشكاوى وأوقات التسليم وأوقات استجابة العملاء لكل مصنع من خلال مؤشر رضا العملاء (CSI). يراجع المديرون مؤشر رضا العملاء أثناء تقييمات الأداء الشهرية، وتتضمن مراجعات الأداء السنوية تحليلاً لمؤشر NPS. تعمل الملاحظات التي تم جمعها من مسح NPS الخاص بنا كفرصة لمعالجة مخاوف العملاء وتصحيح أي مشكلات قد تنشأ. بعد كل مسح NPS، نتواصل بنشاط مع المستجيبين، مع التركيز بشكل خاص على العملاء غير الراضين الذين يقيمون Greif بشكل سيئ لفهم مخاوفهم بشكل أفضل وتطوير استراتيجيات تحسين خاصة بالعملاء. نستخدم الملاحظات من هذه المشاركات، جنبًا إلى جنب مع المشاركة الاستباقية، لتحسين اتصالاتنا بالعملاء ونصبح شريكًا أكثر فعالية.

نحن نستخدم بشكل نشط أدوات مختلفة لتبسيط استجابتنا لاحتياجات العملاء وتحسين تجربتهم الشاملة. في عام 2023، واصلنا الاستفادة من نظامنا العالمي لتوليد عروض العملاء، مما أدى إلى تحسين اتساق الأسعار وأوقات الاستجابة الأسرع. استمر استخدام منصة تمكين المبيعات المستندة إلى السحابة في مساعدة فرق المبيعات والتسويق لدينا في إنشاء رسائل أكثر اتساقًا وتسهيل تبادل المعلومات بكفاءة.

في فبراير 2023، قمنا بتنفيذ عملية جديدة لتقديم شكاوى العملاء والمطالبات. وقد أدت التغييرات إلى تسجيل بيانات إضافية لم نتمكن من تسجيلها سابقًا في نظام الشكاوى الخاص بنظام الجودة (QS). وفي المستقبل، سنتمكن من تصنيف الشكاوى والمطالبات المقدمة بشكل أفضل. وهذا يسمح لنا بربط الفرق الصحيحة لتطوير الإجراءات التصحيحية بالإضافة إلى تبرير التغييرات في النظام أو العملية.

هذا العام، قدمنا أيضًا مشروعًا تجريبيًا لمنصة العملاء الرقمية عبر الإنترنت (CDP) في الولايات المتحدة لتبسيط وتحسين نهجنا وعمليات التواصل مع العملاء من خلال مواءمة العمليات وتبسيط الطلب عبر الإنترنت وتمكين تتبع الطلبات وتوفير بيانات المنتج. تم إطلاق المنصة في العديد من المصانع، وكانت استجابة العملاء إيجابية. نخطط لتوسيع هذه المنصة إلى مواقع أخرى في الولايات المتحدة في عام 2024. يرجى الاطلاع على استمرارية الأعمال والأتمتة والرقمنة قسم للحصول على مزيد من المعلومات حول CDP.

في شركة Greif، نعطي الأولوية للتميز في خدمة العملاء ونقدم تدريبًا شاملاً لجميع زملائنا المحترفين. نقدم تدريبًا على التميز في خدمة العملاء بـ 19 لغة من خلال مزيج من الجلسات الميسرة والوحدات عبر الإنترنت، مما يزود زملاءنا بالأدوات اللازمة لتقديم خدمة مثالية لكل من العملاء الداخليين والخارجيين. يخضع الموظفون الجدد لبرنامج التميز في خدمة العملاء بجامعة Greif المكون من تسع وحدات، مما يضمن أساسًا متينًا في مبادئ خدمة العملاء. ومع تقدم الزملاء من خلال برنامج التميز في خدمة العملاء، يتلقون ملاحظات من أقرانهم، مما يعزز تعلمهم ويساهم في ترسيخ ثقافة خدمة العملاء القوية لدينا.

بالإضافة إلى التدريب الذي يركز على خدمة العملاء، تواصل Greif تثقيف فرق خدمة العملاء لدينا حول خطوط منتجاتنا - بل ووسعت نطاق هذا النوع من التدريب في عام 2023. مع تحسين المعرفة بالمنتج، يمكن للزملاء معالجة مخاوف العملاء بشكل أفضل وأن يصبحوا موردًا تعليميًا حول خطوط منتجاتنا. على سبيل المثال، في عام 2023، قمنا بتحسين التواصل مع العملاء حول توفر خدمات إدارة النفايات المطلوبة من خلال مجموعة الألياف المستردة لدينا بالإضافة إلى خدمات إعادة تدوير المنتجات الأخرى.

بدءًا من عام 2021، أجرينا أبحاثًا شاملة في السوق لتحديد السبل لنمو الأعمال وتقديم خدمة أفضل لعملائنا. وقد سمح لنا هذا البحث بتحديد الصناعات سريعة التوسع والتواصل مع العملاء لفهم احتياجات التعبئة والتغليف المتطورة. وقد أبلغنا هذا بكيفية تكييف منتجاتنا واستراتيجيات المبيعات لتتماشى مع اتجاهات السوق السائدة. كما نجتمع بانتظام مع خبراء Greif في مجال المواد من جميع أنحاء العالم لمناقشة التحديات والحلول والفرص ومشاركة المعرفة العامة بالصناعة مع زملائنا لتشجيع النمو.

علاوة على ذلك، نقوم بتجهيز زملاءنا لدعم أهداف الاستدامة لعملائنا. تساعد أداة Greif Green العملاء في اتخاذ قرارات مستنيرة عند اختيار خيارات التعبئة والتغليف الصناعية بما يتماشى مع أهداف الاستدامة الخاصة بهم. ومن الجدير بالذكر أنه على مدار العام الماضي، استمرت الطلبات على أداة Greif Green في الارتفاع، مما يشير إلى الاهتمام المتزايد بالحلول المستدامة. بالإضافة إلى ذلك، تتضمن العديد من حسابات عملائنا الرئيسيين الآن بنودًا تتعلق بالاستدامة في عقود العمل الخاصة بنا والتي تتطلب من Greif تقديم إفصاحات الاستدامة المتعلقة بموضوعات رئيسية مثل خفض انبعاثات الكربون. ونتيجة لذلك، تتاح لشركة Greif الفرصة لتثقيف العملاء حول كيفية مساعدة منتجاتنا لهم في تحقيق أهداف الاستدامة الخاصة بهم.