جودة المنتج
وضع معايير مراقبة الجودة لتلبية توقعات العملاء مع كل طلب وكل تسليم.
أبرز الأحداث
- في عام 2022، أنشأنا مجموعة العمليات العالمية - وهي مجموعة عالمية من القادة الذين يركزون على تمكيننا من مواءمة استراتيجية جودة المنتج وأهدافنا عالميًا وتوحيد الأساليب التي تم التعامل معها إقليميًا سابقًا.
- يؤدي تنفيذ نظام Greif Business System 2.0 إلى توسيع قدرتنا على ممارسة نقاط التحكم الحرجة في عملية التصنيع لاكتشاف وتصحيح الانحرافات عن مواصفات الإنتاج قبل وصول العيب المحتمل إلى العميل أو التأثير على الإنتاج.
- تساعد خرائط الطريق الاستراتيجية للجودة في تحديد مبادرات جودة المنتج من خلال عملية موحدة وتتماشى مع الأهداف الاستراتيجية لشركة Greif وأهدافنا لعام 2030 مع دعم التحسين المستمر.
- في عام 2022، حققنا معدل إجراءات تصحيحية عالميًا قدره 0.43 ومعدل تسرب صفري عالمي قدره 0.11.
لماذا تعتبر جودة المنتج مهمة؟
إن جودة المنتج جزء لا يتجزأ من أعمالنا ورسالتنا في تقديم خدمة عملاء أسطورية. إن الفشل في تلبية احتياجات عملائنا بأعلى المعايير يقوض قيمنا الأساسية ويعيق هدفنا المتمثل في أن نصبح شركة خدمة العملاء الأفضل أداءً في العالم. يعتمد العملاء على التزامنا بالجودة لضمان حماية منتجاتهم وسلامتها للناس والبيئة. تعد جودة المنتج مفتاحًا لتحقيق الامتثال التنظيمي وهي أساسية للنجاح المالي. تركز هذه المخاطر والتوقعات العالية علينا على التحسين المستمر لجودة المنتج، والسعي للحصول على منتجات عالية الجودة وخالية من العيوب في جميع مرافق التصنيع لدينا.
الحوكمة
في عام 2022، أنشأنا مجموعة العمليات العالمية (GOG)، بقيادة نائب الرئيس الأول للعمليات العالمية، والتي تعمل ضمن فريق القيادة التنفيذية (ELT). مجموعة العمليات العالمية هي قسم وظيفي يضم مستويين إقليميين، أمريكا الشمالية واللاتينية (AMER) وأوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا ومنطقة آسيا والمحيط الهادئ (EMEA/APAC)، وتدعم جميع وحدات الأعمال. يتيح لنا هذا الهيكل مواءمة استراتيجية جودة المنتج وأهدافنا عالميًا مع توحيد نهجنا. كما تمكن هذه المجموعة فرقًا مختلفة، مثل حلول المنتجات العالمية والتحسين المستمر، من العمل بشكل متبادل وتنسيق الجهود لتحقيق أهداف الجودة.
نهدف إلى إنشاء نهج عالمي موحد لتقديم خدمة عملاء أسطورية من خلال نظام إدارة الجودة الخاص بنا. سياسة جودة المنتج العالمية يضع معايير ونهجًا موحدًا لجودة المنتج. يعمل فريق جودة المنتج لدينا على تحديد أفضل ممارسات إدارة جودة المنتج وتنفيذها. في عام 2020، بدأنا برنامج السلامة/الجودة القائم على الالتزام (CBS/Q) ووفرنا لجميع المشرفين والمديرين تدريبًا قياديًا لتسهيل برنامج السلامة/الجودة القائم على الالتزام لتعزيز ثقافة السلامة والمساءلة الأكبر. في عام 2022، قمنا بتدريب القيادة حتى المستوى الإداري الثالث كجزء من هذا الطرح، وبدء حوار يومي حول جودة المنتج والسلامة. سنستمر في تدريب القيادة مع تقدم البرنامج. تعرف على المزيد حول هذا البرنامج في هذا التقرير الصحة والسلامة قسم.
في عام 2022، اعتمدنا التزام الإدارة العليا كجزء من برنامج إدارة الجودة لدينا، والذي يغطي كيفية تعاون Greif مع أصحاب المصلحة والحفاظ على الامتثال التنظيمي. سيدعم نظام Greif Business System 2.0 (GBS 2.0) هذا الالتزام. يعمل GBS 2.0 على توسيع قدرتنا على اكتشاف وتصحيح الانحرافات عن مواصفات الإنتاج قبل حدوث عيب محتمل. نقوم بالإبلاغ عن مشكلات الجودة المحتملة من خلال نظام تخطيط موارد المؤسسة (ERP) الخاص بنا، وعندما يتم تحديد مشكلة في الجودة، يتم توثيق الإجراءات التصحيحية ونقلها من خلال قنوات الاتصال المناسبة. نستمر في استخدام بطاقة أداء نظام إدارة الجودة (QMS) لتقييم أداء تطبيقات GBS 2.0. تولد بطاقة الأداء تقريرًا عن صحة المنظمة، بما في ذلك شكاوى العملاء والإجراءات التصحيحية الداخلية ومراجعات الإدارة وتقييمات الموردين. تراجع اللجنة التوجيهية التنظيمية العالمية طلبات التطبيقات الجديدة لتحديد وإعطاء الأولوية للتحسينات بناءً على أعلى فائدة لأداء جودة المنتج العالمي. نواصل دمج نظام تخطيط موارد المؤسسة مع GBS 2.0 على مستوى العنصر، مما يسمح لجميع الزملاء باستخدام منصة عمل واحدة. سيسمح لنا التكامل بالحفاظ على شهادات المواد الخام وربطها بالسلع النهائية بشكل أكثر فعالية. يعمل هذا التحديث على زيادة شفافية المواد أثناء ترجمتها إلى سلع نهائية.
نظام الأعمال جريف 2.0
بدأت شركة Greif مؤخرًا التحول من نظام Greif Business System (GBS) 1.0 إلى GBS 2.0. وعلى غرار تحديث البرنامج، أجرينا هذه التغييرات لضمان بقائنا على صلة ببيئتنا الخارجية ومجتمع المستخدمين. تخضع عمليتنا وأدواتنا لسلسلة من التغييرات التي ستستمر في الحدوث، لكننا سنضمن أن كل عنصر من عناصر GBS 2.0 يعمل بسلاسة مع جميع العناصر الأخرى. ينشئ GBS 2.0 مجموعة من الأساليب والنهج الموحدة في الحجم والشكل والحجم والتي ستساعد في ضمان الاتساق في جميع أنحاء مؤسستنا. مع استمرارنا في تقديم استراتيجية البناء للاستمرار، سنستمر في تطوير وتقديم ونشر GBS 2.0.
يتم تقييم كل منتج نقوم بتصنيعه من حيث جودة المنتج بناءً على النزاهة والامتثال للمواصفات المعمول بها. في عام 2022، 53 بالمائة من 188 شركة Greif[1] كانت مواقع الإنتاج العالمية المؤهلة حاصلة على شهادة الجودة ISO 9001 لإدارة الجودة، بما في ذلك 93 بالمائة من مواقع إنتاج التغليف الصناعي العالمية (GIP) البالغ عددها 107. نستخدم تتبع شكاوى العملاء ومعدل الإجراءات التصحيحية (CAR) للحفاظ على معيار مركزي لمنتجاتنا. نقوم بتحديث الرؤساء الإقليميين ونائبي الرؤساء والمديرين العامين شهريًا بشأن أدائنا.
نحن ننقل معايير الجودة إلى شبكة الإنتاج الخاصة بنا باستخدام Greif QS، نظام الجودة المتكامل لدينا. يضم Greif QS مجموعة من التطبيقات التي تضمن الجودة والاتساق في منتجاتنا وعملياتنا في جميع مرافقنا. تشمل أمثلة هذه التطبيقات ما يلي:
- أنظمة الاستجابة للشكاوى/الإجراءات التصحيحية
- أنظمة الإجراءات التصحيحية والوقائية الداخلية
- نظام إدارة التدقيق
- أنظمة المعايرة
- نظام مراجعة إدارة أنظمة إدارة الموردين
- أنظمة إدارة الوثائق والتدريب
في عام 2021، قمنا بتعديل مقاييس مؤشرات الأداء الرئيسية لدينا، بما في ذلك مراقبة عدد المتسربين ومعدل CAR للمتسربين كل شهر. كما قدمنا نظام تنبيه الجودة الذي يرسل تنبيهًا عالميًا عند حدوث شكوى أو وضع فشل، وعملية الموافقة الثانية لدينا التي تسمح للنظام بالتعرف على حدوث شكاوى ذات شدة معينة، ودليل استكشاف الأخطاء وإصلاحها الذي يقيم وضع الفشل والعيب التمثيلي ويوفر الأسباب الجذرية المحتملة والفحوصات الحرجة الآلية التي تؤثر على سلامة المنتج. بالإضافة إلى ذلك، في عام 2021، بدأنا في تجربة وتعزيز نظام الجودة المرئية لدينا (VQS) من خلال مسار عمل العودة إلى الأساسيات. منذ هذا المشروع التجريبي، أطلقنا تدريبًا على النوع 101، وهو تدريب أساسي على تصنيع المنتجات يضع معايير الجودة المرئية في محطات العمل الحرجة بالتنسيق مع نظام الجودة المرئية لدينا في منشأتين مختارتين.
تعمل أداة إدارة التغيير ضمن Greif QS على تحديد وتصنيف التغييرات التي تطرأ على المواد الخام والموردين والعمليات والمؤشرات الأخرى التي قد تؤثر على جودة المنتج وسلامته. تستخدم إدارة التغيير سلسلة من الأسئلة لتحديد شدة التغيير وتبدأ عملية مراجعة قبل الموافقة على التغيير. بمجرد الموافقة، يتم إبلاغ الوظائف المتأثرة بالتغيير في جميع أنحاء Greif. تتيح لنا هذه الأداة إشراك الأقسام في جميع أنحاء المؤسسة، وإنشاء المهام لضمان الامتثال وإبلاغ الفريق التجاري، الذي يمكنه إخطار عملائنا بالتغييرات في أسرع وقت ممكن. لقد قمنا أيضًا بدمج عملية شهادة الأمم المتحدة الخاصة بنا في Greif QS، وتحديد المواصفات المطلوبة لتحقيق شهادة الأمم المتحدة للمنتجات ذات الصلة وإدارة عملية التصنيع لضمان بقائنا ملتزمين. بالإضافة إلى شهادات الأمم المتحدة، فإننا نلتزم بمعايير REACH وندرج بيانات الامتثال لـ REACH في أوراق بيانات سلامة المواد (MSDSs) عند الاقتضاء.
إن تحسين برنامج سلامة الغذاء لدينا هو التزام دائم. في عام 2020، تم إجراء تحليل للسوق حول متطلبات وممارسات سلامة الغذاء، بما في ذلك الصرف الصحي ومكافحة الآفات وإمكانية التتبع، لإنشاء برنامج أساسي لممارسات التصنيع الجيدة (GMP). بناءً على هذه المتطلبات، قمنا بتطوير نظام ISO/GMP جديد، يدمج متطلبات سلامة الغذاء لدينا مع عمليات التصنيع الحالية لدينا في جميع أنحاء العمل. 100 في المائة من مرافق GIP في أمريكا الشمالية متوافقة مع المعايير الجديدة. نحن نعمل على توسيع عدد مرافق التصنيع لدينا بشهادة جودة الغذاء الآمن (SQF) من خلال معهد SQF، وهو برنامج صارم وموثوق لسلامة وجودة الغذاء. نحن نعمل على مواكبة جميع التشريعات الغذائية الجديدة والمنقحة المتعلقة بالتغليف ونطلب من موردي عبوات ملامسة الغذاء لدينا الامتثال للوائح المحلية.
كجزء من GOG، نواصل إعادة تقييم وتنفيذ خرائط الطرق الاستراتيجية للجودة. تساعد خرائط الطرق في ضمان تحديد مبادرات جودة المنتج من خلال عملية موحدة، ومواءمتها مع الأهداف الاستراتيجية لشركة Greif وأهداف الاستدامة الجديدة لعام 2030 ودعم التحسين المستمر. تراجع قيادة GOG خرائط الطرق سنويًا وتقدم خطة مدتها ثلاث سنوات لمبادرات التركيز وخطط المشروع التفصيلية للمبادرات قصيرة الأجل. تؤثر نتائج المبادرات في أهداف الأداء الفردي والجماعي وتساهم في تحسين معدل رضا العملاء وشكاوى العملاء وفي النهاية أداء مؤشر خدمة العملاء (CSI) ودرجة صافي الترويج (NPS) لشركة Greif.
تحسين قدرتنا على الاستجابة
في عام 2022، قمنا بتجربة أداة للاستجابة للشكاوى مصممة حول ثمانية تخصصات أساسية لحل المشكلات الجذرية. ونخطط لإطلاق هذه الأداة عالميًا في عام 2023، مما يسمح لنا بتعيين مستوى المخاطر للشكاوى. ومع زيادة مستوى المخاطر، سنعمل على تمكين المزيد من الأدوات لمعالجتها.
- تعيين الفريق وبنائه
- تعريف ووصف حالات عدم المطابقة
- احتواء عدم المطابقة
- تحديد السبب الجذري ووصفه
- اختر الإجراء التصحيحي
- ينفذ
- تَحَقّق
- تهنئة الفريق
يدير نظام المعلومات الفنية (TIS) الخاص بنا معلومات المواد والسلامة للمنتج. قبل شراء منتجات جديدة، يتحقق زملاؤنا من MSDS (أوراق بيانات سلامة المواد) وقواعد البيانات الكيميائية لضمان الامتثال للوائح الداخلية والخارجية. كما تقدم Greif للعملاء MSDS ونصائح التعبئة والتغليف والمعلومات حول المنتجات المتوافقة مع منتجات التعبئة والتغليف الخاصة بنا للمساعدة في الاختيار المسؤول لتغليف المنتج. نحن نستخدم الاختبارات والبحوث على المواد لعمليات التصنيع الخاصة بنا ونراقب باستمرار التغييرات الصناعية والتنظيمية فيما يتعلق بالامتثال وسلامة المنتج.
في إطار أعمال خدمات وتغليف الورق (PPS)، تتمتع كل منشأة من منشآت CorrChoice بقدرات مختبرية كاملة لإجراء اختبارات أداء مكثفة وجمع بيانات في الوقت الفعلي لمراقبة جودة المنتج وضمان التزام المنتجات بمعاييرنا. يتم اختبار المواد الخام لضمان الاتساق، ويتم مشاركة هذه النتائج مع الموردين لدينا. يوفر أداء المواد الخام المتسق منتجًا نهائيًا أكثر اتساقًا. تسمح لنا المختبرات أيضًا بالعمل عن كثب مع العملاء لتقييم مجموعات المواد والأداء لتوفير المواصفات الصحيحة لاستخدامهم النهائي بأكثر المستويات فعالية من حيث التكلفة. نحن نطلب فنيي اختبار في جميع مرافق الاختبار لتلبية متطلبات الشهادة. تخلق حزم المعدات الموحدة طرقًا وإجراءات موحدة لمرافق الاختبار.
بشكل عام، تساعد جهودنا في تحسين جودة المنتج في تحسين مجالات الأولوية لدى العملاء بشكل مستمر: التسربات، والتسليم في الوقت المحدد، والمواد الملوثة، والجودة الجمالية.
[1] اعتبارًا من 31 أكتوبر 2022.
الأهداف والتقدم والأداء
- معدل الإجراء التصحيحي: شكاوى العملاء لكل 100000 وحدة تم إنتاجها
معدل الإجراء التصحيحي
إدارة الجودة في الوقت الحقيقي
لقد قامت مرافق Greif's CorrChoice، وهي جزء من أعمالنا في مجال التغليف والخدمات الورقية (PPS)، بتنفيذ مجموعة من الأدوات التي تمكننا من مراقبة وتصحيح مشكلات الجودة المحتملة في الوقت الفعلي. تعمل الأدوات على إنشاء تنبيهات لمجموعة متنوعة من العوامل التي قد تؤثر على الجودة، مثل درجة الحرارة وسعة تخزين المواد، وتصحيح أي انحرافات قبل أن تخرج عن المواصفات. تتيح لنا هذه القدرة تقليل النفايات وتتبع الانحرافات المتكررة المحتملة وتجنب تشغيل المنتجات لفترة طويلة والتي لن تلبي توقعات العملاء. كجزء من نظامنا الخالي من العيوب، تم تجهيز خطوط الإنتاج لدينا بأجهزة استشعار بالموجات فوق الصوتية قادرة على اكتشاف أي فصل أو اختلاف قد يحدث أثناء عملية التصنيع، مثل الاختلافات في تباعد الفرجار وأوزان الورق. يتتبع النظام العيوب أثناء انتقالها إلى أسفل خط الإنتاج، وإزالة المنتجات المعيبة وإعادة تدوير الخردة.
فريق عمل الجودة
في عام 2014، أشارت بيانات CAR الخاصة بنا إلى أن التسربات كانت الشكوى الأكثر شيوعًا بشأن الجودة من العملاء. واستجابة لذلك، بدأنا برنامج Zero-Leak للقضاء على التسربات من منتجاتنا. عندما وردت شكوى بشأن التسرب، تم تصعيدها إلى نائب الرئيس الإقليمي والمدير العام وتم تكليف فريق الهندسة لدينا بتطوير حل ملموس للمشكلة ونشره على جميع المرافق. أدى تركيزنا على الحد من التسربات إلى انخفاض بنسبة 67 بالمائة في شكاوى التسرب من عام 2014 إلى عام 2018، بالإضافة إلى تحسينات كبيرة في حالات التسرب في أعمال Tri-Sure الخاصة بنا.
في عام 2020، أطلقنا فريق عمل عالمي جديد للجودة للنظر بشكل خاص في أبرز مشكلات العملاء المتعلقة بجودة المنتج. كان تركيزنا على تحليل العوامل الخارجية والداخلية لتحديد الاتجاهات المشتركة. ومن خلال هذا، حددنا أن أكبر مشكلاتنا الداخلية ترتبط أيضًا بأكبر مشكلاتنا الخارجية. تظل أكبر مشكلة تواجه العملاء هي سلامة المنتج. طورت المجموعة خطط عمل مختلفة تهدف إلى حل هذه المشكلات الداخلية بهدف نهائي يتمثل في تقليل أكبر مشكلات عملائنا. تم إنشاء مقاييس جديدة لتتبع تقدم هذه المبادرات.
