التميز في خدمة العملاء
الريادة من خلال الخدمة والموثوقية وخلق ثقافة تركز على العملاء.
أبرز الأحداث
- تقدم شركة Greif خدمة عملاء أسطورية من خلال نهج قائم على الحلول، وكسب الثقة والولاء وتوفير خدمة سهلة وشفافة مدعومة بالتكنولوجيا.
- في عام 2022، بلغت درجة صافي الترويج لدينا 65، وهو تحسن بنسبة 12 بالمائة عن العام الماضي، مما يسلط الضوء على التقدم المستمر في تعزيز رضا العملاء واحتمالية التوصية.
لماذا تعتبر التميز في خدمة العملاء أمرا مهما
إن خدمة العملاء هي جوهر كل ما نقوم به في Greif. على مدار أكثر من 145 عامًا، تعاونا مع العملاء في رحلاتهم التجارية، وتلبية توقعاتهم لتقديم خدمات وحلول تغليف مثالية. إن أن تصبح شريكًا يعني فهم أولويات عملائنا واحتياجاتهم وتأثيراتهم على طول سلسلة القيمة. إن قدرتنا على فهم إلحاح عملائنا وتقديم معلومات دقيقة أمر أساسي للوصول إلى معاييرنا المحسّنة لتقديم خدمة عملاء أسطورية. كل هذا يدعم رؤيتنا لنكون شركة خدمة العملاء الأفضل أداءً في العالم.
الحوكمة
يدير فريق التميز التجاري التابع لقسم التسويق العالمي ممارسات وسياسات خدمة العملاء لدينا. يتألف فريق التميز التجاري من قادة من كل قطاع أعمال يجتمعون لمشاركة أفضل الممارسات وتحسين الاتصالات ودفع العمليات وإشراك القادة متعددي الوظائف. من خلال التعاون متعدد الوظائف، نعمل على تحسين قدرتنا على تلبية الاحتياجات الفريدة لكل عميل. نحن ندمج خدمة العملاء في جميع أدوار Greif من خلال ثقافة التميز المدعومة بالتدريب وبرامج الموارد البشرية الأخرى. فريق التميز التجاري مسؤول أيضًا عن تتبع التقدم المحرز في رضا العملاء واحتمالية توصية العملاء باستخدام مؤشر رضا العملاء (CSI) ودرجة صافي الترويج (NPS).
نتتبع شكاوى كل مصنع وأوقات التسليم وأوقات استجابة العملاء من خلال مؤشر رضا العملاء. يراجع المديرون المؤشر شهريًا أثناء مراجعات الأداء. كما ننظر إلى مؤشر صافي المروجين عند إجراء مراجعات الأداء السنوية. ننظر إلى الملاحظات التي تم جمعها من استبيان مؤشر صافي المروجين كفرصة لمعالجة مخاوف عملائنا ومعالجة المشكلات عند الضرورة. بعد كل استبيان لمؤشر صافي المروجين، نتواصل مع جميع المستجيبين ونركز على إشراك كل منتقد للاستبيان - العميل الذي يقيم Greif بشكل سيئ - لفهم وجهة نظره وإنشاء خطط تحسين تعالج مخاوفه. نستخدم الملاحظات من هذه المشاركات، جنبًا إلى جنب مع المشاركة الاستباقية، لتحسين تواصلنا مع العملاء لنصبح شريكًا أكثر فعالية.
جائزة ديمبسي للتميز في خدمة العملاء لعام 2022
تم منح جائزة ديمبسي لعام 2022 للتميز في خدمة العملاء من Greif لسبعة فرق في جميع أنحاء عملياتنا لعملهم في تقديم أفضل خدمات العملاء في فئتها كما تم قياسها من خلال درجات مؤشر رضا العملاء (CSI) ودرجات صافي الترويج (NPS). من وحدة أعمال GIP الخاصة بنا، نهنئ فرقنا من الجزائر ومصر والسويد ومصنع شنغهاي LSD. بالإضافة إلى ذلك، من PPS، نشيد بفريق CorrChoice Concord ومجموعة Recovered Fiber في تالاهاسي. نهنئ مركز التميز العالمي في التمويل والبيانات والتحليلات لدينا. لقد قاد جميع الحاصلين على جائزة ديمبسي بالقدوة في استراتيجيتنا Build to Last وتجاوزوا كل التوقعات في المساهمة في هدف Greif المتمثل في أن تصبح أفضل شركة خدمة عملاء في العالم.
نحن نستخدم أدوات لتحسين كفاءتنا في الاستجابة لاحتياجات العملاء وتجربة العملاء الشاملة. في عام 2022، واصلنا الاستفادة من نظامنا العالمي لإعداد عروض العملاء، مما يسمح لنا بتحسين اتساق الأسعار ووقت استجابة العملاء. كما واصلنا استخدام منصة تمكين المبيعات المستندة إلى السحابة والتي تساعد فرق المبيعات والتسويق على إنشاء رسائل أكثر اتساقًا والعثور على المعلومات ومشاركتها بكفاءة أكبر. هذا العام، عملنا على تطوير منصة عملاء عبر الإنترنت لتحسين اتصالات العملاء بشكل أكبر، مما يسمح لنا بتقديم تجربة عملاء أفضل. سيتم اختبار المنصة في منشآت مختارة في أمريكا الشمالية في عام 2023.
تقدم شركة Greif تدريبًا على التميز في خدمة العملاء (CSE) لجميع زملائنا المحترفين. ومع تقدم كل زميل في البرنامج، يقدم الزملاء ملاحظات لبعضهم البعض، مما يعزز التعلم ويساعد في غرس ثقافة خدمة العملاء الأسطورية التي نسعى جاهدين لتحقيقها. نقدم تدريبًا على التميز في خدمة العملاء بـ 19 لغة من خلال برنامج مختلط وميسر وعبر الإنترنت. تعمل أدوات التدريب على تجهيز زملاءنا لتقديم خدمة عملاء أسطورية للعملاء الداخليين والخارجيين. بالإضافة إلى ذلك، يكمل جميع الموظفين الجدد وحدات التميز في خدمة العملاء التسع بجامعة Greif. سنواصل تطوير تدريب التميز في خدمة العملاء لزملائنا في التصنيع في عام 2023، بناءً على نجاح هذا العام والدروس المستفادة من برنامج الزملاء المحترفين.
في عام 2021، بدأنا في إجراء أبحاث سوقية متعمقة لتحديد فرص نمو الأعمال ولكي نكون موردًا أفضل لعملائنا. ومن خلال هذا البحث، حددنا الصناعات سريعة النمو وتواصلنا مع العملاء لتحليل الاتجاهات الرئيسية التي قد تؤثر على احتياجات التعبئة والتغليف. تتيح لنا المعلومات التي تم جمعها تخصيص منتجاتنا ونهج المبيعات لاتجاهات السوق. نجمع خبراء Greif في مجال المواد من جميع أنحاء العالم لمناقشة التحديات والحلول والفرص ومشاركة المعرفة العامة بالصناعة لتشجيع النمو بانتظام.
بالإضافة إلى ذلك، نقوم بتدريب زملاءنا لدعم أهداف الاستدامة الخاصة بعملائنا. نحن نستخدم أنظمة مثل أداة Greif Green Tool، وهي أداة مصممة لمساعدة عملائنا في اتخاذ قرارات مستنيرة حول أفضل أنواع التغليف الصناعي التي تناسب احتياجاتهم وتدعم أهداف الاستدامة الخاصة بهم. على مدار العام الماضي، شهدنا زيادة بنسبة 69 بالمائة في الطلبات على استخدام أداة Greif Green Tool.
جائزة الاستدامة لشركة TotalEnergies في فعالية يوم الموردين
في نوفمبر 2022، حصلت شركة Greif على جائزة الاستدامة من شركة TotalEnergies تقديراً لأدائنا المتميز في مجال الاستدامة بما يتماشى مع قيمها كشريك استراتيجي رئيسي. إن قدرتنا على تزويد عملائنا بحلول تغليف مخصصة ومفصلة من خلال أدوات مثل Greif Green Tool تساهم بشكل كبير في تحقيق رؤيتنا المتمثلة في أن نكون شركة خدمة العملاء الأفضل أداءً في العالم.
من اليسار إلى اليمين: فيليب مارتي - نائب الرئيس للتسويق الاستراتيجي وComEx جريف، دانييل كورب - مدير فئة التعبئة والتغليف العالمي في TotalEnergies، أيسو كاتون - نائب الرئيس للاستدامة، آنا رايبالدي - مدير الحسابات العالمي جريف، نيكولاس باير - رئيس المشتريات العالمية في TotalEnergies
يقوم قادة المبيعات بتقييم جودة زيارات المبيعات لدينا بشكل مستمر من خلال جلسات التحليل والتدريب. نقوم بإعداد مديري حسابات المبيعات لدينا لتلبية احتياجات العملاء وتوفير زيارات عالية الجودة لعملائنا. في عام 2022، واصلنا عقد اجتماعات افتراضية وجولات افتراضية في المصانع في جميع أنحاء العالم، مما يساهم في تحقيق هدف استراتيجيتنا المتمثل في تقديم أفضل خدمة لعملائنا، وإعلامهم بأحدث التطورات وتحديد الفرص الجديدة. غطت ندواتنا عبر الإنترنت مواضيع مثل الاستدامة والغوص العميق في المنتج والابتكار. مؤخرًا، قمنا بتوسيع هذه الجولات لتشمل أعمال التغليف والخدمات الورقية لدينا. من خلال هذا النهج الافتراضي، أجرينا المزيد من زيارات المصانع في عام 2022 أكثر من أي وقت مضى. في عام 2022 وحده، استضفنا سبع ندوات عبر الإنترنت بإجمالي عدد من الحاضرين يتجاوز 700، بما في ذلك 300 من الحاضرين لأول مرة. تلقينا ردود فعل إيجابية من المشاركين، حيث شارك أكثر من 50 بالمائة من الحاضرين في أكثر من ندوة عبر الإنترنت.
الأهداف والتقدم والأداء
يتيح حساب مؤشر رضا العملاء التراكمي لشركة Greif تقييم قدرتنا على تقديم خدمة عملاء أسطورية. لحساب هذا المقياس، نستخدم البيانات التالية: العدد الإجمالي لشكاوى العملاء، وعدد الشكاوى المفتوحة لأكثر من 30 يومًا، وعدد أرصدة العملاء، وعدد عمليات التسليم المتأخرة وعدد عمليات التسليم الإجمالية. في عام 2022، كانت درجة مؤشر رضا العملاء لدينا 93.2، وهي نفس درجة عام 2021. تُظهر هذه النتيجة الثابتة نجاحنا في تحقيق معدل مرتفع من رضا العملاء وتضعنا في وضع يسمح لنا بتحقيق هدفنا الطويل الأجل قريبًا لكل قطاع أعمال لتحقيق درجة مؤشر رضا العملاء 95 أو أعلى.
مؤشر رضا العملاء
في عام 2022، شمل استطلاعنا السنوي لمعدل صافي المروجين أكثر من 4200 مشارك، حيث أوصى 71% منهم بشركة Greif كمورد. بلغت درجة معدل صافي المروجين لدينا 65، وهو تحسن بنسبة 12% عن العام الماضي. كما يسمح معدل صافي المروجين للعملاء بتقديم ملاحظات حول بيانات محددة تتعلق بعروض Greif ويقيس مدى موافقة العملاء على تلك البيانات. وقد أدرك العملاء أن موظفينا ذوي الأداء العالي ومنتجاتنا عالية الجودة والقدرة على الوفاء بالمواصفات هي عوامل نجاح رئيسية. ونحن نستخدم هذه المعلومات للتواصل مع العملاء لبدء حوار حول كيفية خدمتهم بشكل أفضل في المستقبل. هذه الأداة ضرورية في تعزيز علاقات العملاء وتحويل المنتقدين إلى مروجين.
درجة المروج الصافي*
*في عام 2020، انتقلت شركة Greif إلى إجراء استطلاع NPS الخاص بنا مرة واحدة سنويًا.
العمل مع البائعين-العملاء لتوفير حلول دائرية
تعمل منشأة إعادة التدوير PPS التابعة لشركة Greif في دالتون، جورجيا، بشكل وثيق مع مصانع تصنيع الأرضيات المحلية لتوفير خدمات إعادة التدوير للأنابيب والأنوية، وهي مجرى نفايات كبير ينتجه القطاع. كما أن نفس مصنعي الأرضيات هم عملاء لأنابيب وأنوية الورق المقوى المعاد تدويره من Greif. عندما انخفض سعر الورق المقوى المموج القديم (OCC) في عام 2019، أصبح من غير الاقتصادي إعادة تدوير هذه الأنابيب والأنوية بسعر السوق. تعاونت Greif مع مصنعي الأرضيات لتطوير حل مستدام ودائري يمنع النفايات من الوصول إلى مكبات النفايات ويسمح لشركة Greif بمواصلة تقديم خدمة ممتازة لعملائنا وورق مقوى معاد تدويره بنسبة 100%. بموجب نموذج العمل الجديد، تتلقى Greif الدفع مقابل إدارة مجاري النفايات القابلة لإعادة التدوير مما يسمح لنا بمعالجة هذه المواد ثم إرسالها إلى مصانع الورق الخاصة بنا لتصنيع ورق مقوى معاد تدويره بنسبة 100%.
طلاءات ورقية من شركة CorrChoice
توفر CorrChoice GreenGuard للعملاء حلاً من الورق المطلي القابل لإعادة التدوير والسحب والمتوافق مع إدارة الغذاء والدواء. كان أحد العملاء الرئيسيين يشتري حاوية مموجة ثلاثية الجدران للحفاظ على جودة الطعام. عملت Greif مع العميل لاستبدال البطانة البلاستيكية بطلاء الورق GreenGuard 200 الخاص بنا. أدى هذا التغيير إلى القضاء على الحاجة إلى البطانة البلاستيكية - مما يوفر للعميل الوقت وتكاليف العمالة - وجعل حاوية الشحن قابلة لإعادة التدوير والسحب بنسبة 100 بالمائة.
أداء ماكسي
في أمريكا اللاتينية، قدمنا تطبيق PerforMAXXI، وهو حل ويب يستخدم لتتبع عمليات التسليم للعملاء ومراقبة الأداء في الوقت الفعلي. PerforMAXXI هو تطبيق جوال على هاتف سائق التوصيل يوفر للعملاء تحديثات حول مكان طردهم في عملية التسليم. يستخدم التطبيق Waze أو خرائط Google لمساعدة السائق وسيتم تحديثه ليشمل مدفوعات رسوم الطرق الرقمية في المرحلة الثانية. يتيح التطبيق أيضًا التواصل مع السائق طوال الرحلة، والقياس الدقيق للتسليم في الوقت المحدد، وإثبات التسليم إلكترونيًا من خلال صورة الفاتورة الموقعة من قبل العميل. يعمل التطبيق على تبسيط عملية الاتصال والتسليم بشكل كبير.
جائزة نوريون للمورد لهذا العام
يسعدنا في Greif أن ننال جائزة المورد للعام 2021 من Nouryon لتقديم الدعم الممتاز أثناء الوباء. لقد تم تكريمنا لتخطيطنا الاستباقي لاستمرارية الأعمال لـ Ekabox، وهي حاوية بلاستيكية مخصصة يتم إنتاجها فقط في فالكنبرج، السويد. لقد واجهنا عطلًا في المعدات، ولكن بفضل إدارة المخاطر والتخطيط لاستمرارية الأعمال، تمكنا من نقل إنتاج Ekabox إلى جهة تصنيع خارجية. ونتيجة لذلك، قمنا بحماية أعمال Nouryon وعملائها النهائيين دون أي انقطاع. الصورة: هانز فانوينسبيرج (يسار)، مدير الحسابات الرئيسية العالمية في Greif وفيليب مارتي (يمين)، نائب رئيس التميز التجاري العالمي في Greif يتسلمان الجائزة من رئيس مجلس إدارة Nouryon والرئيس التنفيذي، تشارلي شايفر (وسط).
