جودة المنتج
وضع معايير مراقبة الجودة لتلبية توقعات العملاء مع كل طلب وكل تسليم.
لماذا يهم جودة المنتج
تكمن جودة منتجاتنا في صميم عملنا. نحن نلتزم بأعلى المعايير ، حيث أن جودة المنتج غير قابلة للتفاوض لعملائنا وهي ضرورية لتقديم خدمة عملاء متميزة. في كل عام ، تزداد توقعات عملائنا ، مما يدفعنا إلى التركيز على التحسين المستمر لجودة المنتج. يعتمد النجاح المالي لشركة Greif على قدرتنا على إنتاج منتجات عالية الجودة وخالية من العيوب بشكل موثوق وتفي بالمواصفات المعمول بها في جميع مرافق التصنيع لدينا.
الحكم
93%
المنشآت حاصلة على شهادة الأيزو 9001
تم تخفيضها بنسبة 52 بالمائة منذ عام 2015 في أعمالنا في RIPS بأمريكا الشمالية.
نقوم بتقييم جودة المنتج بناءً على هيكل وسلامة منتجاتنا والامتثال للمواصفات المعمول بها لكل عنصر نقوم بتصنيعه. في عام 2020 ، تم اعتماد 57 بالمائة من مواقع الإنتاج العالمية المؤهلة لـ Greif والتي يبلغ عددها 211 موقعًا وفقًا لمعايير ISO 9001 لإدارة الجودة ، بما في ذلك 93 بالمائة من مواقع إنتاج العبوات الصناعية العالمية (GIP) الخاصة بنا. نحافظ بنشاط على جودة المنتج بشكل مركزي من خلال معايير الجودة لدينا وتتبع الأداء على مؤشرين لجودة المنتج: معدل الإجراءات التصحيحية (CAR) وإجمالي شكاوى العملاء. بالإضافة إلى ذلك ، تستخدم مرافق محددة معدل موثوقية الطلب كمؤشر لجودة المنتج. كل شهر ، يتم إطلاع الرؤساء الإقليميين ونواب الرئيس والمديرين العامين على أدائنا بشأن هذه المؤشرات.
نستخدم نظام الجودة المتكامل الخاص بنا ، Greif QS ، لإيصال معايير الجودة إلى شبكة الإنتاج الخاصة بنا. تضم Greif QS مجموعة من التطبيقات التي تضمن الجودة والاتساق في منتجاتنا وعملياتنا في جميع منشآتنا. من أمثلة هذه التطبيقات ما يلي:
- الاستجابة للشكوى / أنظمة العمل التصحيحية
- نظم العمل التصحيحية والوقائية الداخلية
- نظام إدارة المراجعة
- أنظمة المعايرة
- نظم إدارة الموردين
- نظام مراجعة الإدارة
- نظم إدارة الوثائق والتدريب
تعمل وحدة أعمال GIP الخاصة بنا على تطوير نظام إدارة جودة عالمي. نريد إنشاء تجربة متسقة لعملائنا من المنتجات التي يشترونها إلى نفس عمليات خدمة العملاء في جميع أنحاء العالم. لقد طورنا سياسة جودة المنتج العالمية لوضع معايير ونهج متسق لجودة المنتج عبر عمليات GIP الخاصة بنا. يعمل فريق جودة المنتج لدينا على تحديد أفضل ممارسات إدارة جودة المنتج ، وبمجرد تحديدها ، قم بتطبيق هذه الممارسات كممارساتنا المشتركة. في عام 2020 ، بدأنا في طرح برنامج السلامة / الجودة المستند إلى الالتزام (CBS / Q) وقدمنا لجميع المشرفين والمديرين لدينا على مستوى العالم تدريبًا على القيادة لتسهيل برنامج CBS / Q وتعزيز ثقافة السلامة والجودة والمساءلة في جميع أنحاء شركتنا . تعرف على المزيد حول هذا البرنامج في قسم الصحة والسلامة في هذا التقرير.
لقد أنشأنا فريق عمل جودة المنتج العالمي داخل وحدة أعمال GIP الخاصة بنا لإجراء تحليل للعوامل الداخلية التي تساهم في مشكلات العملاء الأكثر شيوعًا. لقد استفدنا من نتائج دراسة صوت العميل لفهم موضوعات جودة المنتج الأكثر أهمية لعملائنا. كجزء من عملنا لزيادة الاتصالات الاستباقية مع العملاء ، وهي إحدى الوجبات الجاهزة الأساسية من الدراسة ، قدمنا جولات نباتية افتراضية في منشآتنا التصنيعية. لمعرفة المزيد حول دراسة “صوت العميل” ، يرجى الرجوع إلى قسم “التميز في خدمة العملاء” في هذا التقرير. فريق العمل العالمي مسؤول عن تطوير خارطة طريق إستراتيجية عالمية لمبادرات جودة منتجاتنا. يقود فريق العمل أيضًا أربع لجان فرعية تدعم مسارات العمل التالية:
- العودة إلى الأساسيات - جلب معايير الجودة إلى المتجر في نظام جودة بصري
- مقاييس KPI - تطوير لوحة معلومات جودة المنتج العالمية
- التركيز على أفضل الممارسات - تحسين ثقافتنا الخاصة بجودة المنتج وحل مشكلات الأسباب الجذرية
- الأساليب والتقنيات الجديدة - تنمية الابتكار حول المواد وأنظمة التحكم
بينما تنفذ كل منشأة التطبيقات الأكثر صلة بعملياتها ، تمكننا Greif QS من الاستفادة من نقاط التحكم الحرجة في عملية التصنيع لاكتشاف وتصحيح الانحرافات عن مواصفات الإنتاج قبل أن تتاح الفرصة للعيب المحتمل للتأثير سلبًا على الإنتاج أو الوصول إلى العميل. يتم الإبلاغ عن مشكلات الجودة المحتملة من خلال نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) الخاص بنا. عندما يتم تحديد مشكلة الجودة ، يتم توثيق الإجراءات التصحيحية ونقلها من خلال قنوات الاتصال المناسبة. إذا حددنا عيبًا متكررًا في جودة المنتج ، فإننا نطلق تدقيقًا للمنتج / العملية ، والذي يتم إجراؤه بواسطة فريق داخلي من ممثلي الهندسة والجودة والمنتج. يستخدم الفريق معايير محددة لتقييم المنشأة مقابل العمليات والمعايير والمعدات والأدوات التي تم استخدامها أثناء الإنتاج. يتيح ذلك للفريق العمل مع المنشأة لحل المشكلة المتكررة وتحسين عملية جودة المنتج. تستفيد فرق التقييم أيضًا من أداة الإجراءات التصحيحية للأسباب الجذرية التي تقيم شدة شكوى الجودة بناءً على عدد من المؤشرات ، بما في ذلك التأثير المالي وتكرار الشكوى ونوعها. من خلال توفير معايير موضوعية لتقييم الشكاوى ، تتيح لنا العملية تحديد أولويات الشكاوى ذات المخاطر العالية بشكل أفضل ومعالجتها. كجزء من عملية الاستحواذ على Caraustar وعملية التكامل المستمرة ، تم دمج مواقع Caraustar القديمة في مجموعة كاملة من الأدوات داخل Greif QS.
نواصل استخدام بطاقة أداء نظام إدارة الجودة (QMS) الخاصة بنا لتقييم أداء التطبيقات داخل Greif QS بشكل أفضل. تُنشئ بطاقة الأداء تقريرًا عن الصحة التنظيمية استنادًا إلى جميع الأدوات المركزية في Greif QS ، بما في ذلك شكاوى العملاء والإجراءات التصحيحية الداخلية ومراجعات الإدارة وتقييمات الموردين. تقوم اللجنة التوجيهية لـ Greif QS ، المكونة من قادة الجودة من أقسام التعبئة والتغليف الصناعية العالمية والمنتجات والخدمات المرنة (FPS) ، بمراجعة جميع التطبيقات والطلبات الخاصة بالتطبيقات الجديدة لتحديد وتحديد أولويات التحسينات التي ستوفر أكبر قدر من الفوائد والتحسين أداء جودة المنتج عالميًا. تدعم اللجنة مجالس الجودة الإقليمية المكونة من الإدارة الإقليمية ووحدة الأعمال وقيادة إدارة المنتجات.
تحدد أداة إدارة التغيير الخاصة بنا داخل Greif QS التغييرات التي تطرأ على المواد الخام والموردين والعمليات والمؤشرات الأخرى التي قد تؤثر على جودة المنتج وتصنفها. تستخدم إدارة التغيير سلسلة من الأسئلة لتحديد مدى خطورة التغيير وتبدأ عملية المراجعة قبل الموافقة على التغيير للتنفيذ. بمجرد الموافقة على التغيير ، يتم إبلاغ الوظائف المتأثرة به في جميع أنحاء Greif. تتيح لنا هذه الأداة إشراك الإدارات في جميع أنحاء المنظمة وإنشاء مهام لضمان الامتثال. تقوم الأداة أيضًا بإبلاغ الفريق التجاري ، الذي يمكنه بعد ذلك إخطار عملائنا بالتغييرات في أسرع وقت ممكن. لقد قمنا بدمج عملية اعتماد الأمم المتحدة في Greif QS. ضمن Greif QS ، حددنا المواصفات المطلوبة للحصول على شهادة الأمم المتحدة لمنتجاتنا ذات الصلة ويمكننا الآن إدارة عملية التصنيع لضمان بقائنا في حالة امتثال. ضمن Greif FPS ، نحتفظ أيضًا بشهادات الأمم المتحدة من خلال عمليات تدقيق سنوية لأطراف ثالثة في جميع مصانع Greif FPS. بالإضافة إلى ذلك ، لدى Greif FPS معملين اختبار معتمدين للأمم المتحدة يقعان في مصانع Rheine / Mesum و Samandıra. يسمح وجود مختبرين معتمدين لشركة Greif بتلقي شهادات الأمم المتحدة بسرعة وكفاءة.
نواصل التركيز على تحسين برامج سلامة الغذاء لدينا. لقد أجرينا تحليلًا للسوق بشأن متطلبات وممارسات سلامة الأغذية ، بما في ذلك موضوعات مثل الصرف الصحي ومكافحة الآفات وإمكانية التتبع ، لإنشاء برنامج أساسي لممارسات التصنيع الجيدة (GMP) لتنفيذه عبر Greif. بناءً على هذه المتطلبات ، قمنا بتطوير نظام ISO / GMP جديد يدمج متطلبات سلامة الغذاء لدينا مع عمليات التصنيع الحالية لدينا. تتوافق 100 في المائة من مرافق GIP بأمريكا الشمالية مع المعايير الجديدة.
في GIP ، نواصل تنفيذ خرائط طريق الجودة الاستراتيجية الخاصة بنا ، والتي تساعدنا على ضمان تحديد مبادرات جودة منتجاتنا من خلال عملية موحدة ، وتتوافق مع أهداف Greif الإستراتيجية وأهداف 2025 وتدعم التحسين المستمر. تتم مراجعة خرائط الطريق الخاصة بنا سنويًا من قبل قيادة GIP وتوفر خطة مدتها ثلاث سنوات لمبادراتنا المركزة وخطط المشاريع التفصيلية للمبادرات قصيرة المدى. تعتبر نتائج المبادرات عاملًا في أهداف الأداء الفردي والجماعي وتسهم في تحسين معدل الإجراءات التصحيحية (CAR) وشكاوى العملاء ومؤشر خدمة العملاء (CSI) وصافي نقاط المروج (NPS) في Greif. على سبيل المثال ، قمنا بتنفيذ نظام تقييم ثقافة الجودة وسلامة المنتج داخل قطاع FPS الخاص بنا من GIP لتحديد والحفاظ على خطة واضحة وفعالة للتطوير والتحسين المستمر لسلامة المنتج وثقافة الجودة.
ضمن أعمالنا الخاصة بتغليف الورق والخدمات (PPS) ، تتمتع كل منشأة من مرافق CorrChoice بقدرة مختبر اختبار كاملة لإجراء اختبارات أداء مكثفة وجمع بيانات في الوقت الفعلي لمراقبة جودة المنتج وضمان التزام المنتجات بمجموعة توقعاتنا. نحن نختبر المواد الخام لضمان الاتساق ومشاركة هذه النتائج مع موردينا حيث أن أداء المواد الخام الأكثر اتساقًا يوفر منتجًا نهائيًا أكثر اتساقًا. تتيح لنا هذه المرافق أيضًا العمل عن كثب مع العملاء لتقييم مجموعات المواد والأداء لتوفير المواصفات الصحيحة لاستخدامها النهائي بأكثر المستويات فعالية من حيث التكلفة.
بشكل جماعي ، تساعد جهود جودة منتجاتنا في التحسين المستمر لمجالات أولوية العملاء: التسريبات والتسليم في الوقت المحدد والملوثات والجودة الجمالية. في عام 2020 ، واصلنا تطبيق نظام سلامة الغذاء ISO / GMP الجديد الخاص بنا في جميع أنحاء الأعمال. مرافقنا للحاويات المتوسطة السائبة (IBC) في هيوستن وتكساس وإيد بهولندا ومنشآت GIP في الجبيل والرياض بالمملكة العربية السعودية حاصلة الآن على شهادة ISO 9001.
أداء
معدل الإجراءات التصحيحية *
معدل موثوقية الطلب *
معدل موثوقية الطلب *
تم الإبلاغ عن البيانات الخاصة بالخدمات والتعبئة الصناعية الصلبة في أمريكا الشمالية (RIPS NA) وآسيا والمحيط الهادئ (APAC) وأوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا (EMEA) كما هو موضح.
* تقيس CAR شكاوى العملاء لكل 100،000 وحدة منتجة
** يحدد معدل موثوقية الطلب معدل الفشل بين الطلبات المنتجة ويقدر عدم الامتثال للرموز الطوعية ، التي تم الإبلاغ عنها في RIPS أمريكا الشمالية فقط. لم يتم تحديد أي إخفاقات تنظيمية أو غرامات ناتجة.
يوم الجودة Greif في بلجيكا
في عام 2019 ، اتخذت منشأة GIP التابعة لشركة Greif في مدينة جنت ببلجيكا خطوات لزيادة تحسين الوعي بالجودة من خلال إجراء "يوم الجودة" ، وهو عبارة عن ورشة عمل مدتها أربع ساعات مع التركيز على الجودة في المنتجات والعملية وخدمة العملاء. شارك ما مجموعه 89 زميلًا ، وخاضوا جلسات تفاعلية محددة مصممة لتزويد المشاركين بمنظور مختلف حول الجودة وكيفية تحسينها. أفاد العديد من الزملاء أنهم اكتسبوا فهمًا أفضل لمساهماتهم المحددة تجاه الجودة وتم إعادة تنشيطهم لإحداث فرق إيجابي لتحسين رضا العملاء بشكل عام.
إدارة الجودة في الوقت الحقيقي
قامت مرافق IGreif's CorrChoice ، وهي جزء من أعمالنا الخاصة بتغليف الورق والخدمات (PPS) ، بتطبيق مجموعة من الأدوات التي تمكننا من مراقبة مشكلات الجودة المحتملة وتصحيحها في الوقت الفعلي. تنشئ الأدوات تنبيهات لمجموعة متنوعة من العوامل التي قد تؤثر على الجودة ، مثل درجة الحرارة وسعة تخزين المواد ، وتصحح أي انحرافات قبل أن تخرج عن المواصفات. تتيح لنا هذه القدرة تقليل الفاقد وتتبع الانحرافات المتكررة المحتملة وتجنب عمليات التشغيل الطويلة للمنتجات التي لا تلبي توقعات العملاء. كجزء من نظام Zero Defect System الخاص بنا ، فإن خطوط الإنتاج الخاصة بنا مبطنة بأجهزة استشعار فوق صوتية قادرة على اكتشاف أي فصل أو اختلاف قد يحدث أثناء عملية التصنيع ، مثل الاختلافات في تباعد الفرجار وأوزان الورق. يتتبع النظام العيوب أثناء انتقالها إلى أسفل خط الإنتاج ، وإزالة المنتجات المعيبة وإعادة تدوير الخردة.
برنامج Zero-Leak
في عام 2014 ، أشارت بيانات CAR الخاصة بنا إلى أن التسريبات كانت أكثر شكوى الجودة شيوعًا من العملاء. واستجابة لذلك ، بدأنا برنامج Zero-Leak للقضاء على التسربات من منتجاتنا. عند تلقي شكوى بشأن التسرب ، تم تصعيدها إلى نائب الرئيس الإقليمي والمدير العام وكُلف فريقنا الهندسي بوضع حل ملموس للمشكلة ونشرها على جميع المرافق. أدى تركيزنا على الحد من التسربات إلى انخفاض بنسبة 67 بالمائة في شكاوى التسرب من 2014 إلى 2018 ، بالإضافة إلى تحسينات كبيرة في المتسربين في أعمالنا Tri-Sure.
في عام 2020 ، أطلقنا فريق عمل جودة عالميًا جديدًا للنظر على وجه التحديد في أبرز مشكلات عملائنا المتعلقة بجودة المنتج. كان تركيزنا على تحليل العوامل الخارجية والداخلية لتحديد الاتجاهات المشتركة. من خلال هذا قررنا أن أكبر قضايانا الداخلية مرتبطة أيضًا بأكبر مشكلاتنا الخارجية. لا تزال سلامة المنتج هي أكبر مشكلة للعميل. طورت المجموعة خطط عمل مختلفة تهدف إلى حل هذه المشكلات الداخلية بهدف نهائي يتمثل في تقليل أكبر مشكلات عملائنا. تم إنشاء مقاييس جديدة لتتبع التقدم المحرز في هذه المبادرات.
| معدل التسرب | السنة المالية 2019 | السنة المالية 2020 |
| آسيا والمحيط الهادئ | 0.37 | 0.14 |
| أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا | 0.23 | 0.23 |
| شمال امريكا | 0.22 | 0.22 |
مؤشرات الاستدامة
93%
المنشآت حاصلة على شهادة الأيزو 9001
أعلى نتائجنا على الإطلاق ، مما يدل على التزامنا بخدمة عملائنا بشكل أفضل.
